Las principales ventajas de los sistemas de telefonía interactiva son:

* Reducción de costes: los sistemas de atención telefónica automatizados requieren unos costes de mantenimiento notablemente menores a los proporcionados por operadores humanos. Los sistemas de este tipo que están basados en menús y tonos DTMF pueden suponer sin embargo una barrera para la automatización, ya que algunos usuarios no disponen de terminales por tonos, son reticentes a utilizar tediosos sistemas de menús, o se encuentran en una situación física que no les permite usarlos. Por ello, los sistemas basados en el reconocimiento de voz, son más rápidos y eficaces a la hora de conseguir la información, ya que son accesibles por cualquier persona desde cualquier teléfono.

* Incremento de la calidad de servicio: por medio de los sistemas de reconocimiento de voz, se permite a los clientes hacer más cosas, más rápido, y 24 horas al día. En entornos telefónicos de banca, es posible automatizar una gran cantidad de operaciones, permitiendo realizar transferencias, consultar saldos, pagar facturas, etc. Gracias al reconocimiento de voz, el usuario puede expresarse más libremente sin la necesidad de navegar entre menús de opciones. Además un sistema automático permite dar servicio al cliente no sólo durante determinados periodos del día, sino las 24 horas del día y 365 días al año.

* Recursos optimizados: utilizar un sistema automatizado para realizar tareas que no requieran de personal especializado, permite distribuir de forma más optimizada los recursos humanos de la empresa asignándoles tareas más adecuadas a su perfil.

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El objetivo de un sistema IVR desarrollado por Natural Vox es emular la conversación telefónica persona a persona, ofreciendo la máxima calidad posible.

Los indicadores que miden la calidad de un IVR son:

* COS: nivel de Consecución de Objetivos de los usuarios de un Servicio. La calidad percibida por los usuarios de un IVR baja de forma importante cuando no puede concluir sus objetivos. Niveles de COS menores del 95% para grupos de usuarios cerrados son inadmisibles. Natural Vox ofrece niveles de COS > 98%.

* DUR: ofrece una medida relativa de la duración de la conversación necesaria para la consecución de un determinado objetivo, al dialogar con un IVR, en comparación con una conversación persona - persona.

Los indicadores COS y DUR se ven afectados por muchos parámetros del diseño de un sistema IVR. Estos parámetros se pueden englobar en los siguientes grupos:

* Navegación: los sistemas que permiten una secuencia de navegación flexible, ofrecen una mayor calidad cara al usuario, que los que ofrecen navegación a través de menús.

* Interacción: para que la interacción con el sistema sea de calidad elevada, es necesario que exista un diálogo fluido entre el usuario y la máquina (no un monólogo), y que la riqueza en las expresiones utilizadas por el sistema sea alta. Deben existir tiempos de respuesta y espera cortos, y feed-backs directos.

* Reconocimiento: debe ser posible entender a cualquier usuario, y no sólo reconocer palabras determinadas, sino expresiones dentro de un contexto concreto. El reconocimiento avanzado desarrollado por Natural Vox, basado en técnicas de reconocimiento fonético, permite ofrecer una elevada calidad en este aspecto, y las OPAs, como complemento al reconocimiento, dan la posibilidad de aceptar cualquier tipo de expresión libre, no limitándose a palabras o expresiones concretas.

* Expresión: deben emplearse expresiones naturales. La petición de datos debe ser clara, concisa, y siguiendo una secuencia.

Por tanto, un IVR debe ser de navegación sencilla, interacción ágil, disponer de un buen reconocimiento y proporcionar expresiones coloquiales. El objetivo es que los usuarios se sientan cómodos, consigan fácilmente sus objetivos, y vuelvan a llamar.

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Algunos de los elementos diferenciales que caracterizan a Natural Vox en el desarrollo de Sistemas de Respuesta Interactiva (IVRs) son:

* Capacidad de modelado: cuando se inicia el desarrollo de una aplicación vertical se analiza el nuevo entorno, monitorizando cientos de conversaciones para concluir, desde un punto de vista conceptual y lingüístico, con lo que se puede hacer en automático y en manual. Este análisis permite ofrecer una solución, observando las necesidades de un Call Center, para obtener con los mínimos recursos físicos y humanos un sistema con un nivel de calidad conversacional adecuado y una capacidad o tiempo de respuesta ponderado.

* Potencialidad de la OPA: la OPA, complemento del reconocimiento vocal, es una patente exclusiva de Natural Vox que permite dar cabida en la conversación a todo tipo de expresiones libres.

* Interacción hombre-máquina: las aplicaciones desarrolladas presentan una gran rapidez en la respuesta, y disponen de una interfaz de usuario de elevada naturalidad (¿Qué desea?).

* Calidad de audio: la calidad intrínseca del audio, los elementos electrónicos y conceptuales que utilizamos para concatenar voces reales y mezclarlas con sintéticas y semi-sintéticas, hacen que el conjunto se exprese con naturalidad y sin "sobresaltos" de amplitud, tonos o interrupciones.

* Reconocimiento de voz: los desarrollos de Natural Vox en lo que respecta al reconocimiento vocal, como el BpT Rec. Avanz., basado en técnicas de reconocimiento fonético, le permiten crear aplicaciones de un elevado nivel de calidad.

* Síntesis de palabra propia: Natural Vox ha desarrollado un sintetizador texto-voz basado en la técnica Corpus, gracias al cual la diferencia entre el audio natural y sintético es prácticamente inapreciable.

* Integración: los sistemas desarrollados por Natural Vox se integran perfectamente con las aplicaciones y sistemas que el cliente dispone en sus instalaciones (hosts, Internet, PBX, CTI, bases de datos, etc.).

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La OPA, patente concedida de Natural Vox, es un complemento del reconocimiento vocal. El STI puede solicitar su ayuda ante una duda razonable, ante una situación en la que se desea una seguridad absoluta de que el reconocimiento es correcto, o ante un caso en el que el STI esté muy lejos de poder entender la expresión empleada por el usuario.

La OPA permite detectar situaciones reales en las que es conveniente pasar una llamada a gestor vivo, sin que haya que decirle al usuario que diga una palabra clave en un momento determinado de la conversación para obtener ayuda personal. La OPA permite modular según el tráfico actual, el porcentaje de la carga de trabajo que se puede llevar a manual.

La complejidad del diálogo, el número e importancia de las intervenciones de OPA, así como la aportación del reconocimiento continuo y el avanzado, determinan las necesidades de OPA. Tenemos en operación sistemas con 10 líneas/OPA, 15 líneas/OPA, 40 líneas/OPA, y... sin OPA.

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Los sistemas desarrollados hasta ahora utilizaban técnicas de "Word Spotting", que intentaban encontrar dentro de la respuesta del llamante una serie de expresiones previstas. Por ejemplo, en la frase "Quería hacer un traspaso ehhh desde mi eh cuenta corriente"; un sistema con word spotting deduciría que se ha dicho TRASPASO, sin tener en cuenta el contenido del resto de la frase, con el consiguiente riesgo. El cliente podría haber dicho:

* Anular el traspaso que hice ayer.

* Confirmar si me han hecho un traspaso a mi cuenta.

* Hacer un traspaso de mi fondo de inversión a mi cuenta.

Por tanto, esto podría conducir a error.

Un sistema de reconocimiento correcto debe interpretar todos los términos de la frase y tomar una decisión automática cuando el conjunto de los términos reconocidos es suficiente para garantizar que las intenciones expresadas por el llamante se han interpretado correctamente. Típicamente, los sistemas de reconocimiento se han evaluado por el % de palabras reconocidas, palabras no reconocidas y palabras erróneas. Sin embargo, Natural Vox propone y utiliza un nuevo sistema de evaluación de reconocedores por el % de frases cuyas intenciones se han acertado total o parcialmente, o no se han acertado.

En lo que respecta a OPA, un aplicativo de Banca por Teléfono, que incorpore BpT Rec. Avanz., con todas las respuestas, llega a dividir por 5 las necesidades de OPA, respecto a las OPAs necesarias en un sistema que solo disponga de reconocimiento continuo.

BpT Rec. Avanz. se puede incorporar en instalaciones existentes de BpT de Natural Vox; nuevas instalaciones pueden iniciarse de una forma clásica y después incorporar BpT Rec. Avanz., o iniciarse con el sistema de reconocimiento avanzado. Los mismos desarrollos que han hecho posible BpT Rec. Avanz., pueden ser objeto de adaptación a otras aplicaciones.

BpT Rec. Avanz. puede ser objeto de suministro por sí solo, como un sistema de desarrollo de reconocimiento avanzado para terceros.

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Una de las principales diferencias del producto BpT frente a otros sistemas de banca telefónica es su naturalidad. Mientras otros sistemas se eternizan utilizando tediosos sistemas de menús y acceso mediante tonos, Natural Vox intenta en todo momento emular una conversación persona a persona.

Para ello, Natural Vox desarrolla interfaces usuario-máquina de elevada naturalidad. Un ejemplo de esto, es que la pregunta con la que los sistemas desarrollados por Natural Vox inician la conversación es "¿Qué desea?". De esta forma, no se limita la respuesta a decir palabras claves o pulsación de tonos, sino que se deja al usuario una amplia libertad de operación, para que éste se sienta cómodo utilizando el sistema.

La navegación es muy sencilla, la interacción es ágil, y se utilizan en todo momento expresiones coloquiales de forma que el usuario se sienta atendido.

El Reconocimiento Avanzado utilizado por Natural Vox para sus aplicaciones BpT, se basa en técnicas de reconocimiento fonético, que no sólo reconoce palabras concretas, sino que es capaz de situar expresiones dentro del contexto global de la conversación.

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La integración de un sistema de telefonía interactiva desarrollado por Natural Vox en un Call Center es total y se realiza a varios niveles: hosts, bases de datos, Internet, PBX, etc. Natural Vox adapta sus sistemas a las aplicaciones y recursos existentes en las instalaciones del cliente, de forma que no sea necesario realizar desarrollos adicionales para incorporar el sistema de telefonía interactiva en el Call Center.

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El RCC (Reporting Call Center) permite gestionar de forma completa los recursos del sistema de telefonía interactiva integrado en un Call Center. Entre otras cosas, permite conocer en tiempo real:

- Número de llamadas recibidas.

- Máximo número de líneas ocupadas.

- Ocupación horaria del sistema.

- Calidad en lo que respecta a tiempos de espera, colas, etc.

- Búsquedas de llamadas por DNI de cliente, hora de inicio de la llamada, etc.

- Búsquedas de colgados, desvíos, operaciones concretas, etc.

El RCC permite la representación gráfica de diferentes parámetros, y posibilita balancear de forma adecuada una gran cantidad de recursos del Call Center.

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Para pedir más información sobre cualquiera de nuestros productos puede enviar un e-mail a info@natvox.es, o llamar directamente al (+34) 91 510 29 00 o al (+34) 945 22 72 00.

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